Foto: Ed Ivanushkin/flickr.com/pixabay

E-handel i Tyskland: Så vinner du den tyska konsumenten

2016-04-05

Det är inte svårt att som e-handlare starta en tysk webbutik och erbjuda sina produkter till potentiella kunder i Tyskland. Men vilka är framgångsfaktorerna för att lyckas? Vad vill tyskarna läsa om på produktsidorna, hur vill de betala, vad gäller för returer? Vi har sammanställt svaren på några av de viktigaste frågorna om e-handel med Tyskland.

Digitaliseringen har förändrat detaljhandeln på djupet. Detta gäller såklart även för Tyskland där e-handelssektorn fortsätter att uppvisa stor tillväxt. Enligt den tyska branschorganisationen för detaljhandeln HDE spenderade tyskarna nästan 42 miljarder euro på nätet i fjol. Det betyder en tillväxt med nästan 75 procent sedan 2010.

Samtidigt suddas de virtuella gränserna ut mer och mer då antalet tyska e-handelskunder som köper från utländska sajter ökar. För svenska e-handlare finns därför stora möjligheter och goda chanser att framgångsrikt etablera sig på den tyska marknaden.

Analysera köpbeteenden

Dock räcker det inte att enbart göra den svenska sajten tillgänglig på tyska. Nationella lagar och bestämmelser som till exempel kravet på ett så kallat ”Impressum” måste följas. Lika viktigt är det att tänka på olika mjuka faktorer som kan vara avgörande för att vinna den tyska kunden.

– Speciellt som utländsk e-handlare borde man ställa sig vissa frågor. Hur handlar den tyska konsumenten? Vad lockar och vad gör att hen klickar sig vidare? Det gäller att ha analyserat tyskarnas köpbeteenden för att kunna övertyga dem att handla hos just dig, säger Ninni Löwgren Tischer, avdelningschef Market Entry & Business Development på Tysk-Svenska Handelskammaren.

Många skeptiska till utländska webbutiker

Även om antalet tyskar som köper från utländska sajter ökar finns det fortfarande fler potentiella kunder som ännu inte har tagit steget utanför landet. Att skaffa sig nya kunder gör man därför bäst när man erbjuder köpvillkor som gör att den tyska besökaren av ens webbutik känner igen sig och litar på företaget.

Studier har visat att många tyska privatkunder ställer sig kritiska till utländska sajter eftersom de är oroliga för höga kostnader för porto, skatter, tull och andra, kanske dolda avgifter. Man tror också att leveranstiden kommer att bli lång eller att en eventuell returprocess kan bli dyr, krånglig och långdragen. Här gäller det för svenska e-handlare att göra köpet så enkelt och transparent som möjligt för kunden.

Enkel och helst gratis returprocess

Det kan till exempel vara en bra idé att informera om företagets returvillkor direkt på startsidan och på produktbeskrivningssidorna. Detta gäller särskilt när man säljer kläder, den mest populära varugruppen inom e-handeln men också den där returer är vanligast.

– Tyska kunder förväntar sig generellt gratis returer och en process som är enkel. Vi rekommenderar att skaffa en tysk returadress – det är ett bra sätt att skapa förtroende hos kunden, säger Ninni Löwgren Tischer.

Betalning kräver förtroende

En kanske ännu större roll i Tyskland spelar förtroendet för betalningsprocessen, särskilt eftersom det ofta finns en tidsfördröjning mellan betalning och leverans. En fjärdedel av köpen avbryts och kunden letar efter en annan e-handlare eller köper varan i en fysisk butik när favoritbetalsättet inte är tillgängligt.

– Betalning mot faktura är ett mycket vanligt betalningsalternativ i Tyskland och även digitala betaltjänster som Paypal föredras framför betalning med kreditkort, förklarar Ninni Löwgren Tischer.

För att ge den tyska kunden en känsla av trygghet kan det vara bra att ge information om betalningsalternativen redan innan man går till ”kassan” och eventuellt förklara dem i butikens FAQ. Dessutom är det viktigt att visa alla kostnader redan från början då den tyska kunden inte tycker om att bli överraskad med dolda avgifter. Det kan vara en anledning till att ifrågasätta handlarens seriositet och aldrig komma tillbaka till webbplatsen.

En bra kundtjänst är guld värd

I Tyskland uppskattar man även en rådgivande tyskspråkig kundtjänst som hjälper med eventuella frågor eller problem och som erbjuder stöd under köpprocessen. Särskilt på grund av det stora fysiska avståndet mellan säljare och köpare gäller det att inte underskatta dess betydelse. Kundtjänsten bidrar till att höja förtroendet och ger nätbutiken inte minst ett personligt ansikte utåt.

– Även om de handlar online vill konsumenterna ha möjlighet att kontakta företaget direkt. Här är telefonen det populäraste valet. Den tyska kunden vill kunna ringa e-handelsföretaget på ett tyskt telefonnummer som ska gå lätt att hitta på webbplatsen, och då mötas av kompetent tysktalande personal, säger Ninni Löwgren Tischer.

Tar man alla dessa mjuka faktorer i beaktning finns det mycket att vinna för svenska företag på den tyska marknaden.

– Den tyska konsumenten kan vara lite knepig att vinna men det lönar sig i längden om man har gjort ett bra förarbete. Utan det finns risken att man genom ett enkelt misstag stöter bort besökare som efter det dåliga första intrycket aldrig kommer tillbaka till webbplatsen. Har man däremot lärt sig vad de tycker om och omsatt det på sajten är chanserna goda att man skaffar sig en långvarigt lojal kundkrets, avslutar Ninni Löwgren Tischer.

 

Funderar du på att börja sälja dina produkter på den tyska e-handelsmarknaden och vill veta mer om vad som behövs för att bli framgångsrik? Kontakta våra marknadsexperter och jurister – eller anmäl dig direkt till vår e-handelsfrukost den 27 april! Passar inte datumet denna gång? Boka då in vår e-handelsdag den 14 september istället.

Kontaktperson

Ninni Löwgren Tischer

Market Entry & Business Development, Mässor | Affärsområdeschef

Telefon

+46-8-665 18 12

Kontaktperson

Femina Gumz

Jurist

Telefon

+46-8-665 18 16

Kontaktperson

Christian Tillmann

Skatt

Telefon

+46-8-665 18 25

Kontaktperson

Norman Karsch

Miljörapportering | Affärsområdeschef

Telefon

+46-40-30 49 41