Öppenhet och ärlighet är grunden i företagets kriskommunikation

PreviousPauseNästa

of

Alla företag drabbas av olika händelser, som i värsta fall kan vara så allvarliga att de kan betecknas som kriser.

- I ett stort företag som Lufthansa, med 193 000 passagerare och flera tusen avgångar och landningar dagligen, förekommer ständigt olika incidenter. Men det är inte vi som avgör om det är kris. Det är passagerarnas och allmänhetens uppfattning om händelsen som bestämmer allvaret i situationen och våra insatser inom kriskommunikation, fastslog Andreas Bartels.

De senaste åren har verkligheten också förändrats dramatiskt genom uppkomsten av sociala media som Facebook och Twitter. Allt som sker observeras och rapporteras blixtsnabbt via de nya mediekanalerna.

Andreas Bartels gav exemplet med ett Lufthansaplan som tvingades avbryta en landning på flygplatsen i Hamburg i oktober 2008 på grund av kraftig sidvind. Händelsen filmades av en privatperson och fick stor uppmärksamhet, trots att inget allvarligt inträffade.

Det samma gällde flygplanet från US Airways, medlem av flygbolagsalliansen Star Alliance tillsammans med Lufthansa, som tvingades nödlanda på Hudsonfloden i New York i januari 2009. Första twittermeddelandet kom tio sekunder efter händelsen och första bilderna publicerades nio minuter senare.

- Det visar att det är omöjligt att dölja något eller att styra nyhetsflödet, menade Andreas Bartels.

Joakim Kenndal från Stena Line betonade också vikten av att vara snabb i sin krishantering och berättade om den fartygsolycka som inträffade i februari 2004 strax utanför Varberg. Stena Nautica kolliderade då i dålig sikt med ett polskt lastfartyg, som rev upp ett sex meter stort hål i skrovet på den svenska passagerarfärjan.

- Det var en allvarlig olycka. Men det som bidrog till att den fick så stor uppmärksamhet var att VM-ryttarinnan Helena Lundbäck hade fem tävlingshästar med ombord, konstaterade han. 

Stena Line har en klart utmejslad strategi för sin kriskommunikation, med till exempel tydlig ansvarsfördelning och färdiga utkast till pressreleaser för olika scenarier. En gång i timman under tiden räddningsarbetet pågick anordnades presskonferenser på kajen i Varberg för att hålla journalisterna informerade. 

- Tillgänglighet, snabbhet, öppenhet och trovärdighet är våra nyckelord för kriskommunikation. Samtidigt gäller det att vara flexibel och anpassa insatserna – ingen kris är den andra lik, förklarade Joakim Kenndal.

Fartygsolyckan slutade lyckligt och alla passagerare – såväl människor som djur – kom i land välbehållna.

-Efteråt gjorde vi en utvärdering av händelsen som gett upphov till cirka 600 tidningsartiklar och totalt 121 miljoner exponeringstillfällen i media, berättade Joakim Kenndal.

Kännetecknande för de flesta kriser är att de är relativt kortvariga – men det finns också undantag, förklarade Stephan Lövgren från Göteborgs-Posten. 

- Krisen i Saab är unik genom att den pågått i 20 – 25 år och har alla ingredienser som skapar dramaturgi – allt från ”skurkarna i GM” till ”lojala trollhättebor”.

- Det som också utmärker krisen i Saab är trovärdighetsproblemen. Företagsledningen kommer med vaga besked, ger löften som inte infrias och är stundtals otillgängliga för media, vilket påverkar trovärdigheten negativt.

-A och O inom all kriskommunikation är att vara ärlig och uppriktig, att alltid tala sanning och pumpa ut information ända tills journalisterna har slut på sina frågor, betonade han.

Även Stephan Lövgren konstaterade att ett företag omöjligt kan styra medias rapportering i en kris. Däremot går det att förvärra eller mildra konsekvenserna. 

- Ju mer information som företaget försöker dölja, desto fler frågor väcks. Därför är det så viktigt att vara öppen med allt redan från början.

Seminariet, som genomfördes tillsammans med Lufthansa, hölls på ETT på Kungsportsavenyn och samlade ett 50-tal deltagare. Kvällen avslutades med en diskussion modererad av kommunikationskonsulten Kjell Svensson samt en buffé.