Henrik Olinder talar på Tysk-Svenska Handelskammarens PremiumPartner-lunch på Grand Hôtel

Som chef går man i en krissituation alltid på en slak lina, sade Henrik Olinder.

Ett rum på Grand Hôtel: flera personer sitter runt bord, längst fram står Malin Johansson och hälsar välkommen

Omkring 20 företrädare från handelskammarens PremiumPartner-företag kom och lyssnade.

Malin Johansson välkomnar deltagarna på PremiumPartner-lunchen

Handelskammarens kommunikationschef Malin Johansson hälsade välkommen.

Kriskommunikation: Så skapar du förtroende

2017-10-03

Förr eller senare kommer varje företag att genomgå en kris – liten eller stor. För att kunna hantera den på bästa sätt gäller det att vara väl förberedd inom organisationen; att ta initiativet och snabbt gå ut med information och att ha en ledare som kan skapa förtroende genom sina uttalanden. Det sade Henrik Olinder, sakkunnig inom kriskommunikation på Myndigheten för samhällsskydd och beredskap (MSB), när han talade på Tysk-Svenska Handelskammarens PremiumPartner-lunch i fredags.

– Först och främst måste man gå ut och erkänna att krisen man står inför överhuvudtaget har inträffat. Det finns en viss tidsperiod under vilken allmänheten eller de som berörs av krisen väntar på att den som är ytterst ansvarig för situationen kommer med ett uttalande. Här måste man ha modet att möta pressen, erkänna att det har hänt och berätta att man gör allt i sin makt för att lösa problemet eller mildra konsekvenserna. Säger man ingenting under denna första period förändras läget och media och allmänhet börjar istället prata om varför det är tyst från de ansvariga. Det ses som att man håller igen, sopar saker under mattan. Då kan plötsligt andra aktörer komma in och profilera sig med sin version av händelserna, sade Henrik Olinder.

Den flitigt anlitade talaren, kursledaren och kriskommunikationsexperten från Myndigheten för samhällsskydd och beredskap talade framför företrädare för handelskammarens PremiumPartner-företag på en lunch på Grand Hôtel i Stockholm i fredags. I sin presentation tog han flera gånger upp ledarens roll i en krissituation.

Ledaren alltid i skottgluggen

– Det är intressant att följa olika exempel på kriser inom företag, myndigheter eller samhället i stort. Hela tiden är det ledaren som är i skottgluggen. Man kanske försöker att skicka fram en presstalesperson, en jurist eller en operativ chef med olika former av uttalanden men det fungerar egentligen aldrig särskilt bra. Istället kräver allmänheten att den högsta chefen träder fram och berättar.

Detta kan bli en svår situation för ledaren i den berörda organisationen.

– Ska man kommunicera i en kris måste man ha någon som kan klara av den delen. Som chef går man i en sådan situation alltid på en slak lina. Man kan komma ur en kris med ett oerhört starkt förtroende – men man kan också falla och slå sig väldigt illa, även om man kanske inte har gjort något allvarligt fel från början, sade Henrik Olinder.

Snabba uttalanden allt viktigare

Nyckeln till en bra krishantering ligger enligt Olinder i att man tar initiativet och snabbt går ut med information. Allmänheten kräver idag både mer transparens och ett högre tempo än för ett antal år sedan – ett resultat av det förändrade medieklimatet och dagens snabba informationsflöden på nätet och i sociala medier.

– Vi som medborgare kräver idag allt snabbare svar. Vi har en enorm otålighet. Det gäller att leva upp till detta och veta att det kommer in andra parter och tar plats om man inte gör det.  Samtidigt går det inte att förbereda sig på att man bara ska svara på vissa av frågorna som kan komma upp. Gå ut och säg att du inte vet till 100 procent hur det ligger till i stunden. Man kan alltid börja med att berätta det man vet och komplettera senare när det finns nya uppgifter.

Förberedelser är A och O

För att kunna agera snabbt, skademinimerande och förtroendeskapande i en krissituation krävs dock ett gediget förarbete. Alla berörda i organisationen måste vara förberedda och veta exakt vad de ska göra när krisen väl inträffar. I bästa fall har man skapat en intern struktur för krishantering, man har identifierat möjliga krissituationer som kan uppstå, tränat och planerat för dem.

– Då kan man det när det verkligen inträffar. Man ska inte behöva läsa en plan eller bestämma i stunden hur man tar sig an situationen. Det ska vara rutinmässigt. Titta till exempel på hur Försvarsmakten hanterade läget när svenska soldater dödades eller skadades under insatsen i Afghanistan. Det var en väldigt svår situation men det var helt tydligt att ÖB och många andra inom organisationen hade tränat hur de skulle agera.

Dra lärdomar när det är över

Lika viktigt som att förbereda sig väl inför möjliga framtida kriser är också att analysera det egna och andras agerande och dra lärdomar av det som har hänt när en krissituation väl är överstökad. På så vis blir man bättre till nästa gång.

– Har man gjort sina läxor brukar det också öka förtroendet internt mellan dem som varit involverade i krishanteringen. Alla får känslan att man inte sopar någonting under mattan och nästa gång det händer något allvarligt kan man lita på att alla vet hur de ska agera. Därmed har man vässat organisationen inför nästa krissituation, avslutade Henrik Olinder.

 

Henrik Olinders tips för bra kriskommunikation:

  • Var förberedd: fundera, planera och träna så att du vet vad du ska göra i en eventuell krissituation, tänk på att kriser kan skapas både internt och externt
  • Snabbhet: gå ut så fort du bara kan med ett uttalande, erkänn att en kris har inträffat, komplettera med detaljer när du har dem
  • Sätt dig in i samhällsperspektivet: vad vill dina kunder, dina medarbetare och samhället i övrigt som är drabbade/intresserade veta?
  • Språket: tänk igenom vem du talar till och att språket kan vara annorlunda internt än externt
  • Skicka fram chefen: allmänheten förväntar sig att den som är ytterst ansvarig uttalar sig, låt högsta chefen uttala sig strategiskt, experter svara på operativa frågor
  • Missa inte chansen: det skadar oftast inte att företag och organisationer i periferin också uttalar sig, även om de inte är direkt ansvariga för det som inträffat
  • Lär dig av kriser: analysera egna och andras kriser och dra lärdomar för nästa gång